Åbenhed eller sikkerhedsbrist? Nok det sidste. Heldigvis er servicen ikke så vældigt udbredt, så katastrofen er reelt ret begrænset.
Troværdighed
10
feb 08
Dansk BiblioteksCenter lukker sin blog
DBC lukker sin blog på blog.dbc.dk til fordel for at nyt forum “for biblioteker og andre videnbaserede institutioner”. Suzanne Hemmeth Christoffersen skriver, at DBC “ser frem til endnu mere dialog”. Det er dog ikke fordi DBC’s blog ligefrem har været overbebyrdet af dialog. Der har været nogle få kommentarer fra bl.a. undertegnede og Thomas Angermann ledsaget af et par defensive replikker fra DBC.
Bloggen startede omkring juni 2007 bl.a. med dette formål: “Vi ønsker at deltage i debatter og derigennem opsøge og udvide vores netværk”.
Jeg har tidligere skrevet indlægget Seks tips til virksomheder der lige er startet med at blogge, som jeg i al ydmyghed tror DBC kunne have fulgt for at få lidt bedre gang i udvidelsen af netværket – hvis det virkelig var i en ny og åben retning virksomheden ville bevæge sig.
Især synes jeg det sidste tip, “Gør op med jer selv om bloggingen er en informationskanal eller virkelig er til for at få input”, er værd at lytte til. Hvis et nyt dialoginitiativ ikke følges op med konkrete adfærdsændringer der er til at få øje på, giver aktive folk i et potentielt nyt og værdiskabende netværk hurtigt op.
Det er i øvrigt interessant at DBC allerede dropper sin blog efter et halvt år – det er et langt sejt træk at flytte en virksomhed henimod at blive mere åben – hvorfor ikke f.eks. begynde for alvor at blande sig i debatten på andre blogs og på denne måde vise (og ikke kun sige) at man vil dialogen?
Det bliver et interessant studie i virksomhedskommunikation at følge det kommende forums konstruktion og aktivitet, når det dukker op til sommer.
20
sep 07
Northernrock.dk – et studie i online krisehåndtering
Den engelske bank Northern Rock åbnede i år en dansk onlinefilial, som blev kendte på en høj indlånsrente (4,25% og senere 5%) der startede en lille rentekrig herhjemme. En del danske banker gnækker nok nu over at Northern Rock har massive problemer. Kunder og aktionærer flygter fra banken i en tilsyneladende ustoppelig dødsspiral.
På det danske website kan vi følge forsøgene på at holde på kunderne – det er et studie i hvordan man forsøger at holde på brugerne i en krisesituation hvor der er meget god grund til at gå i panik fordi ens opsparing på 10.000, 100.000, 300.000 eller 1.000.000 kr måske vil forsvinde i den blå luft.
Netbanken gjorde allerede ved lanceringen sit for at vinde troværdighed. Til venstre (pkt 1) har det således hele tiden været angivet at banken var omfattet af Garantifonden, som (fremgår det) dækker op til 300.000 kr af private brugeres opsparing hvis banken krakker.
Krisehåndtering – ryddet forside og eksterne links
En stor del af netbankens forside (2) blev blev kort efter krisens start ryddet, så der var plads til informationer om forbrugernes sikkerhed. Der blev citeret og linket eksternt til det engelske finanstilsyn og det engelske finansråd. Der er ingen tvivl om, at de eksterne links øger troværdigheden af citaterne.
Senest er nu også det øverste af forsiden (3) dedikeret til en nyhed om at det engelske finansministerium også dækker de danske kunder. Det er tydeligt at se at også Northern Rock er i panik.
Træerne vokser ikke ind i himlen
Jeg er selv kunde i Northern Rock og bliver ikke overbevist af henvisningerne. Jeg har nemlig intet forhold til det engelske finanstilsyn eller det engelske finansråd. Skal Northern Rock vinde de danske kunders tillid – hvilket er en uhyre svær opgave givet sagens omsætndigheder – skal banken ikke blot tydeliggøre at de første 300.000 kr er dækket af den danske garantifond, men de skal også linke til en ekstern kilde der udtaler sig om de praktiske omstændigheder i tilfælde af et bankkrak. Hvor lang tid vil det tage for mig at få mine penge tilbage? Skal jeg føre bevis for at mine penge stod i banken? Disse informationer fremgår ingen steder og det giver utryghed for kunderne.
Ekstraindsats
Northern Rock deltager – dog i begrænset omfang – på blogs hvor krisen diskuteres. En blogger foreslår f.eks. at støtte Northern Rock ved at oprette en konto og indsætte penge der kan stoppe dødsspiralen. Direktøren fra Northern Rock svarer dagen efter på indlægget: “Tak for den varme støtte i denne turbulente tid.”
Der er dog også en del eksempler på at emnet diskuteres uden at Northern Rock blander sig: En dansk blogger rapporterer fra England og et ældre indlæg konkluderer at pengene ikke er sikre i banken.
Det ville dog lige i denne situation være en smule vovet af banken at deltage i de kritiske debatter, for banken har formentlig ingen medarbejdere som er vant til at deltage i blogdiskussioner om virksomheden. Så forsøg på deltagelse i debatten gør måske blot ondt værre.
Et andet tiltag kunne være at indføje en besked til kunder, der i øjeblikket forsøger at overføre store pengebeløb (eller alle deres penge) til en ekstern konto.
Spørgsmålet er, om en krise som denne kan reddes med god kommunikation og godt interaktionsdesign. Jeg har ihvertfald selv flyttet mine spareskillinger til en anden bank.
12
sep 07
Horsens Bibliotek redesignet: Når simpelt bliver for simpelt
Horsens Bibliotek har relanceret sit website efter devisen “simpelt er godt”. De skriver selv:
Visionen for hjemmesiden er en overskuelig forside, men alligevel visuel skarp. Vi vil kun have tre indgangsvinkler til de informationer og tjenester biblioteket tilbyder, så siden bliver mere enkel og tilgængelig.
Jeg synes intentionen er god, men jeg vil her forsøge at forklare og begrunde hvorfor jeg mener at designet tjener biblioteket og brugerne ringere end det tidligere.
Overforsimpling med indbyggede problemer
Bibliotekets forsides bærende designprincip er tre store felter, som skal leve op til ideen om simpelhed. Intentionen er god nok – for hvis der kun er tre valgmuligheder, er der vel ikke så meget at tage fejl af? Sagen er, at der faktisk er meget at tage fejl af. Navngivningen af boksene er følgende:
- Har du lagt mærke til
- Hvis du vil
- Fortab dig
Navngivningen er næsten intetsigende. Når brugere normalt besøger et bibliotekswebsite, har de en bestemt opgave i tankerne. F.eks. “forny en bog”, “find en cd”, “find bødetaksterne”, “stil et spørgsmål”. Ser vi på disse opgaver i forhold til “klodserne”, er der ikke nogen overskrifter som giver anledning til at klikke. Hvis brugeren istedet blev mødt af begreber som “Selvbetjening”, “Forny dine lån” eller et enkelt utvetydigt søgefelt, ville han hurtigere finde vej til sin information – og ikke mindst være mere tryg på vejen hen til den.
Oplevet simpelhed er altså ikke kun et spørgsmål om få valgmuligheder men i lige så høj grad bestemt af om kategorier er meningsfulde og at brugeren føler sig tryg hele vejen frem til den information, han leder efter.
Man beslutter sig ikke for at fortabe sig
Det grundlæggende design af den store “fortabelsesknap” på forsiden bygger på en antagelse om at brugere beslutter sig for at fortabe sig. Det er ikke tilfældet – og slet ikke på bibliotekswebsites. Skal man fange brugerne med noget interessant, skal det være i sammenhæng med de opgaver, de i forvejen kommer for at løse på websitet – f.eks. litteratursøgning eller udlån. Da det teknisk set er meget besværligt at tilrette det anvendte bibliotekssøgesystem, er andre muligheder f.eks.:
- at afsætte et markant område af forsiden, hvor spændende indhold vises direkte
- at udsende nyhedsbreve med spændende indhold til interesserede læsere
Fortabelsesknappen leder til noget, som brugeren ikke i forvejen forventer at bibliotekswebsitet kan tilbyde. Selv de efterfølgende sider giver ikke brugerne et inspirationsunivers – så når de har klikket sig videre via knapper med tekst der ikke tydeligt angiver, hvad de kommer frem til, må mange blive meget skuffede.
Man kan godt inspirere brugerne på nettet. J.K. Rowllings website er f.eks. spændende og grafisk professionelt opbygget – men så længe bibliotekets kultstatus og grafiske fremtræden ikke er oppe på en lignende højde, vil kun meget få brugere lade sig friste til at gå på udforskning.
Lyt til og lær af andres erfaringer
Udover de her nævnte grundlæggende ting, er der en række håndværksmæssige designelementer som kan kategoriseres som utvetydige designfejl – adskillige brugertests har igen og igen vist at det bare ikke er givtigt at:
- Anvende rullende tekst – det er noget af det, som irriterer brugerne allermest. Så godt nok fanger det indledningsvist opmærksomheden, men brugerne lærer lynhurtigt at ignorere det. En brugerkommentar indrammer det med disse ord: “Den lysreklame, der løber hen over siden er i bedste fald irriterende, i værste fald et æstetisk makværk”
- Have inkonsekvente linkfarver hvis ikke der er nogen særlig grund til det. Nogle links er sorte og andre er blå.
- Undlade at links skifter farve når de er besøgt – funktionen understøtter mange brugeres (ofte ubevidste) forståelse af om de har været på en side eller ej.
- Anvende kraftigt farvet baggrund til tekstsider – den lavere kontrast og den skærende farve nedsætter læsbarheden og gør derfor skærmlæsning endnu langsommere.
Effekterne er brugt for at fange brugernes opmærksomhed. Men da biblioteket ikke leverer noget der er markant anderledes eller markant bedre end alle andre biblioteker, vil mange brugere opleve det som kraftige irritationselementer.
Hvordan kunne forringelsen have været undgået?
Det er vigtigt at der ikke er for langt fra designguidelines til designimplementeringer. En så stor relancering som Horsens Bibliotek er udsat for kunne have været testet med papirprototyper for at afgøre, om brugerne ville finde designet anvendeligt. Man ville herved have kunnet teste forskellige alternative udgaver uden at lave den mindste tekniske implementering først.
Ovenstående var et forsøg på konstruktiv kritik – du er meget velkommen til selv at komme med din input herunder – det vigtigste er her at prøve at begrunde sin kritik.
14
aug 07
Troværdighedsløft: Ny teknologi afslører Wikipedia-manipulation
En studerende fra Caltech har lanceret et søgeværktøj til Wikipedia, som kombinerer data om IP-adressers tilhørsforhold med redigeringsloggen fra Wikipedia. Ved denne maskinelle samkøring bliver det pludselig let at identificere om firmaer eller organisationer selv har rettet i informationer for at pynte på deres omdømme.
Det viser sig at adskillige rettelser faktisk stammer fra virksomhederne selv. Eksempelvis har den amerikanske virksomhed Diebold forsøgt at dæmpe kritikken af deres stemmemaskiner. I én redigering er hele afsnittet “Criticism” fjernet og i en anden er afsnittet “Current controversy” fjernet.
Disney, Fox News, Microsoft og andre virksomheder som blandt nørder traditionelt betragtes som onde er også på listen med pinlige forsøg på redigeringer.
Efter min mening betyder ovenstående ikke, at Wikipedia ikke længere er troværdig. Det er tværtimod et eksempel på at vi med det rette design (som nu denne afslørende nye kobling af data) kan gøre information endnu mere troværdig. Dertil at firmaer som forsøger at omgå systemer som bygger på “wisdom of the crowds” løber en meget stor risiko fordi de på et eller andet tidspunkt (når data bliver remixet på en ny måde) risikerer at blive udstillet i rampelyset.
Se omtalen på Wired og prøv selv at søge på Wikiscanner (eller vent til sitet efter den store bevågenhed kører stabilt igen).
Det eneste der undrer mig er, at det først er nu at de to datakilder er blevet remixet.