Den engelske bank Northern Rock åbnede i år en dansk onlinefilial, som blev kendte på en høj indlånsrente (4,25% og senere 5%) der startede en lille rentekrig herhjemme. En del danske banker gnækker nok nu over at Northern Rock har massive problemer. Kunder og aktionærer flygter fra banken i en tilsyneladende ustoppelig dødsspiral.
På det danske website kan vi følge forsøgene på at holde på kunderne – det er et studie i hvordan man forsøger at holde på brugerne i en krisesituation hvor der er meget god grund til at gå i panik fordi ens opsparing på 10.000, 100.000, 300.000 eller 1.000.000 kr måske vil forsvinde i den blå luft.
Netbanken gjorde allerede ved lanceringen sit for at vinde troværdighed. Til venstre (pkt 1) har det således hele tiden været angivet at banken var omfattet af Garantifonden, som (fremgår det) dækker op til 300.000 kr af private brugeres opsparing hvis banken krakker.
Krisehåndtering – ryddet forside og eksterne links
En stor del af netbankens forside (2) blev blev kort efter krisens start ryddet, så der var plads til informationer om forbrugernes sikkerhed. Der blev citeret og linket eksternt til det engelske finanstilsyn og det engelske finansråd. Der er ingen tvivl om, at de eksterne links øger troværdigheden af citaterne.
Senest er nu også det øverste af forsiden (3) dedikeret til en nyhed om at det engelske finansministerium også dækker de danske kunder. Det er tydeligt at se at også Northern Rock er i panik.
Træerne vokser ikke ind i himlen
Jeg er selv kunde i Northern Rock og bliver ikke overbevist af henvisningerne. Jeg har nemlig intet forhold til det engelske finanstilsyn eller det engelske finansråd. Skal Northern Rock vinde de danske kunders tillid – hvilket er en uhyre svær opgave givet sagens omsætndigheder – skal banken ikke blot tydeliggøre at de første 300.000 kr er dækket af den danske garantifond, men de skal også linke til en ekstern kilde der udtaler sig om de praktiske omstændigheder i tilfælde af et bankkrak. Hvor lang tid vil det tage for mig at få mine penge tilbage? Skal jeg føre bevis for at mine penge stod i banken? Disse informationer fremgår ingen steder og det giver utryghed for kunderne.
Ekstraindsats
Northern Rock deltager – dog i begrænset omfang – på blogs hvor krisen diskuteres. En blogger foreslår f.eks. at støtte Northern Rock ved at oprette en konto og indsætte penge der kan stoppe dødsspiralen. Direktøren fra Northern Rock svarer dagen efter på indlægget: “Tak for den varme støtte i denne turbulente tid.”
Der er dog også en del eksempler på at emnet diskuteres uden at Northern Rock blander sig: En dansk blogger rapporterer fra England og et ældre indlæg konkluderer at pengene ikke er sikre i banken.
Det ville dog lige i denne situation være en smule vovet af banken at deltage i de kritiske debatter, for banken har formentlig ingen medarbejdere som er vant til at deltage i blogdiskussioner om virksomheden. Så forsøg på deltagelse i debatten gør måske blot ondt værre.
Et andet tiltag kunne være at indføje en besked til kunder, der i øjeblikket forsøger at overføre store pengebeløb (eller alle deres penge) til en ekstern konto.
Spørgsmålet er, om en krise som denne kan reddes med god kommunikation og godt interaktionsdesign. Jeg har ihvertfald selv flyttet mine spareskillinger til en anden bank.
